انگیزه های جذاب زندگی

مشتری مداری چیست و چگونه مشتری مدار باشیم؟

مشتری مداری به معنای ارائه خدماتی برای رفع نیازهای مشتری و ایجاد تجربه‌ای مثبت در اوست. به طور کلی مشتری مدار بودن به مفهوم داشتن مهارت‌هایی برای حل سریع مشکلات و برقراری ارتباط مؤثر با مشتری است. مهارت‌های مشتری مداری، به عنوان «مهارت‌های نرم» شناخته شده‌اند که شامل مهارت خوب گوش دادن و خواندن نشانه‌های کلامی و غیرکلامی مشتری است. در ادامه روش‌هایی برای مشتری مدار بودن و داشتن کارمندانی مشتری مدار را شرح می‌دهیم.

 

مفهوم مشتری مدار بودن چیست؟

مشتری مدار بودن مجموعه‌ای از مهارت‌های رفتاری است. مهارت‌هایی که با استفاده از آن‌ها با مشتری ارتباطی مؤثر بر پایه اعتماد برقرار می‌کنید. به طور مثال اگر شما به عنوان دستیاری مجازی در یک شرکت ارائه خدمات تکنولوژیکی کار می‌کنید، احتمالاً باید به رفع مشکلات دستگاه‌های تکنولوژیکی مردم کمک کنید. برای تحقق این امر، باید مهارت‌هایی مانند مهارت‌های زیر را داشته باشید:

  • ارتباطات: باید پاسخی به موقع و سریع بدهید. برای حل مشکل مشتری باید بتوانید خیلی روشن و ساده راه‌حل را توضیح دهید.
  • یکدلی و درک متقابل: در لحظه اول ممکن است با کسی ارتباط برقرار کنید که ناامید، عصبی یا ناراحت باشد. اما باید بتوانید با صبوری، احساسات انسان‌ها را درک کنید.
  • صبر: ممکن است مشتری چندین سؤال بپرسد، ناراحت یا عصبی شود، چندین بار بخواهد دوباره روشی را برایش توضیح دهید و… . شما باید با صبوری پاسخ داده و تجربه‌ای مثبت برای او رقم بزنید.
  • اطلاعات فنی: برای حل مشکلات فنی، حتماً باید اطلاعات فنی خوبی داشته باشید.

همچنین در محیط کار هم، داشتن همکاری مؤثر با همکاران نیازمند ارتباطی مؤثر با آن‌هاست. شما می‌توانید از مهارت‌های گوش دادن مؤثر، در ارتباطات روزانه خود و برقراری ارتباطی صحیح با دوستان، همکاران و… استفاده کنید.

مشتری مداری
اهمیت مشتری مداری

مشتری مدار بودن چه اهمیتی دارد؟

در اغلب شرکت‌ها افرادی که در قسمت ارتباط با مشتری یا در نقش «مشتری مدار» کار می‌کنند، چهره انسانی شرکت هستند. در حقیقت چنین شرکت‌هایی برای داشتن شهرت، ظاهری خوب و مشتری وفادار، به کارمندان روابط انسانی خود متکی هستند. اگر شما در بخش ارتباطات انسانی شرکتی کار می‌کنید، دقت کنید که بخش بزرگی از موفقیت خود و شرکت به ارائه خدمات مؤثر و القای تجربه مثبت به مشتری وابسته است. شرکت‌هایی مانند تولیدات صنایع غذایی مثل غذا و نوشیدنی، خرده فروشی‌ها و… تأثیر بیشتری از این موضوع دریافت می‌کنند. یادگیری و گسترش مهارت‌های مشتری مداری می‌تواند شما را در شغل‌تان حرفه‌ای‌تر و پیشرفت‌تان را سریع‌تر کند.

 

فرد مشتری مدار چه مهارت‌هایی باید داشته باشد؟

هر چند مشتری مدار بودن به خودی خود مهارت است، اما برخی مهارت‌های مرتبط نیز وجود دارد که در صورت کسب آن‌ها شغلی موفق‌تر خواهید داشت. اصول مشتری مدار بودن به شرح زیر است.

  • گوش دادن مؤثر
  • تطبیق پذیری
  • توانایی توجه کردن
  • حل مسئله
  • خلاقیت
  • تصمیم‌گیری
  • قابل اعتماد بودن
  • ارتباط مؤثر
  • همدلی، درک و شناخت
  • دوستی
  • اطلاعات کافی در مورد محصول و خدمات
  • ذهنیت باز
  • صبر و حوصله
  • تفکر سریع
  • درک نشانه‌های کلامی و غیرکلامی
  • پاسخگویی
  • به موقع و سریع

زمانی که چنین مهارت‌های را بیاموزید، متوجه می‌شوید که برقراری ارتباط با اطرافیان و همچنین کمک به آن‌ها چقدر ساده‌تر است. به علاوه کارفرمایان نیز وجود افرادی که توانایی برقراری ارتباط مؤثر و سریع با مشتری و همچنین سایر همکاران دارند را ارزشمند می‌دانند.

 

چگونه مهارت‌های مشتری مداری خود را بهبود بخشیم؟

همه افراد می‌توانند با استفاده از مهارت‌هایی مانند همدلی، گوش دادن مؤثر، درک متقابل، صبر و… فردی موفق در جامعه باشند. به عنوان مثال فردی که در بخش ارتباط با مشتری شرکتی کار می‌کند، می‌تواند با یادگیری و بهبود این مهارت‌ها در خود، یک فرد مشتری مدار موفق باشد. حتی فردی کارمند نیز می‌تواند با استفاده از آن‌ها، کارمندی موفق و همکاری بهتر باشد. در این قسمت به چندین روش برای تقویت این مهارت‌ها در خود شرح می‌دهیم.

۱. از مشتری و همکاران بازخورد بخواهید

با کسب رضایت از کارفرما، از مشتری بخواهید در رابطه با کیفیت خدمات بازخورد بدهند. در این صورت خواهید فهمید کیفیت خدمات‌ و تجربه‌ای که برای مشتری رقم می‌زنید، تا چه حدی مثبت است. از بازخورد منفی نترسید و اتفاقاً به آن‌ها بیشتر توجه کنید. تمام بازخوردهای مثبت و منفی به یک اندازه مهم هستند.

فواصل منظم سه ماهه، شش ماهه یا یک ساله برای این کار مناسب است. نظرات مشتریان یا همکارن‌تان را پیگیری کنید و در هر دوره، نکاتی جدید برای پیشرفت خود ایده بگیرید.

مشتری مداری
از مشتری و کارفرما بازخورد بگیرید

۲. از کارفرما بازخورد بخواهید

کارفرما معمولاً بر نحوه برخورد کارمند با مشتری نظارت می‌کند. به همین دلیل درخواست بازخورد از او چندان بی‌ربط نیست. بنابراین از او بخواهید در رابطه با نقاط قوت و ضعف‌تان به شما بازخورد دهد. اما اگر غالب ارتباط شما با مشتریان دیجیتالی است، بهتر است پرینتی از مکالمات برای کارفرما ارسال کنید تا بدین صورت بتواند ملزومات بهبود مهارت‌های ارتباطی شما را گوش‌زد کند.

۳. گزراشات بازخورد مشتریان را بخوانید

اگر کارفرما فرم‌هایی برای نظرسنجی و دریافت بازخورد از مشتری در اختیار آن‌ها قرار می‌دهد، باید از این فرصت به خوبی استفاده کنید. در صورت امکان گزارش‌ها را بخوانید و پاسخ آن‌ها به دقت تحلیل کنید. با خواندن آن‌ها ممکن است به دیدگاهی متفاوت‌تر نسبت به مهارت‌های مشتری مداری خود دست یابید. دیدگاهی که شاید با نظرات کارفرما و همکاران‌تان فرق داشته باشد.

۴. مهارت‌های جدید بیاموزید

با آموزش مهارت‌های جدید در شغل خود حرفه‌ای‌تر خواهید شد. به طور مثال می‌توانید مهارت‌هایی مانند دوستی، صبر، مهربانی و… را تمرین کرده و به فردی دلسوز، مهربان و صبور تبدیل شوید. چنین فردی علاوه بر موفقیت‌های شغلی، می‌تواند در جامعه هم محبوب و موفق باشد. ارتباط با خانواده، اطرافیان، دوستان و… با داشتن چنین مهارت‌هایی بسیار مؤثرتر و لذت‌بخش‌تر است.

به علاوه می‌توانید دانش خود را در زمینه محصولات یا خدماتی که شرکت ارائه می‌دهد، بالاتر برده و در کمک به رفع مشکلات مشتریان و راهنمایی آن‌ها موفق‌تر عمل کنید.

بهبود مهارت‌های خود با استفاده از این روش‌ها، کمک بسیاری در مشتری مدار بودن و ایجاد چهره‌‌ای مثبت از شرکت، خواهد کرد. حتی اگر برخی از مشتریان در نظرسنجی‌ها شرکت نکنند، تجارب مثبت خود از شما و شرکت را با دیگران به اشتراک خواهند گذاشت.

 

چگونه می‌توان مهارت مشتری مداری کارمندان را بهبود بخشد؟

۱. کارمندان مشتری مدار استخدام کنید

مهم‌ترین اصل این است که بتوانید کارمندانی مشتری مدار استخدام کنید. بنابراین باید در همان ابتدای استخدام (به خصوص در سِمَت‌هایی که ارتباط بیشتری با مشتری دارند) به این نکته توجه کنید تا بعداً دچار مشکل نشوید. ویژگی‌هایی مانند توانایی همدلی، برقراری ارتباط خوب، توانایی حل مسئله، صبر و حوصله و… ویژگی‌هایی است که باید به دنبال آن‌ها باشید.

۲. رفتار خوبی با کارمندان داشته باشید

رفتاری که شما به عنوان کارفرما دارید، تأثیر به‌سزایی در انگیزه و روحیات آن‌ها دارد. کارمند باانگیزه، رفتاری به مراتب بهتر با مشتری و همکاران خود خواهد داشت.

۳. به کارمندان آموزش دهید

کارمندان روابط عمومی و همچنین سایر کارمندان باید درک درست و جامعی از شغل خود و محصولات و خدمات شرکت داشته باشند. همچنین کلاس‌هایی برای آموزش مهارت‌های مشتری مدار بودن برای همه کارمندان برگزار کنید تا بیاموزند چگونه با صبوری، مسئولیت پذیری، همدلی و… می‌توانند کارمند مفیدی برای شرکت و از همه مهم‌تر برای مردم باشند.

۴. مشتری مدار بودن را عملاً نشان دهید

گاهی اوقات بهتر است خودتان با مشتری صحبت کنید و روش‌های مؤثر در برقراری ارتباط با او را به کارمندان آموزش دهید. علاوه بر آموزش کارمندان، کارفرمایی که بر فرهنگ خدمت‌گزاری به مشتری و مشتری مداری ارزش قائل است، قطعاً مدیری محبوب و خدمت‌گزاری موفق خواهد بود.

مشتری مداری
از مشتریان نظرسنجی کنید

۵. به صدای مشتری گوش دهید

کیفیت محصولات و خدمات خود را صادقانه ارزیابی کنید. مهم‌ترین مسئله در ارزیابی‌ها از دیدگاه مشتری، حفظ صداقت است. می‌توانید با استفاده از نظرسنجی‌های رسمی آنلاین یا غیرآنلاین، نظرات مشتریان خود را ثبت کنید. حتی می‌توانید جلسه‌ای حضوری با آن‌ها ترتیب داده و به نظرات‌شان درباره محصول، خدمات، رفتار کارمندان و… سؤال کنید. به یاد داشته باشید این نظرات بیشتر به نفع شرکت شماست. چرا که انتقادات سازنده می‌تواند در پیشرفت هر چه بیشتر شرکت تأثیر بسیاری داشته باشد.

۶. استاندارهای خود را بهبود بخشید

با تحلیل نظرات مشتریان می‌توانید از نقاط قوت خود برای جذب مشتری بیشتر و از نقاط ضعف‌تان برای پیشرفت و ترقی بیشتر استفاده کنید. انتقادات مشتریان را با جدیت پیگیری کنید و هر چه سریع‌تر برای رفع آن‌ها برنامه بریزید تا شاهد پیشرفت روزافزون خود باشید.

۷. کارمندان خود را توانمند کنید

پس از اینکه کارمندان‌تان آموزش‌های لازم را دیدند،‌ فرصت بحث و تمرین با یکدیگر را برای آن‌ها ایجاد کنید تا تجارب و آموخته‌های خود را با یکدیگر به اشتراک بگذراند و بتوانند روابطی مؤثرتر و موفق‌تر برقرار کنند.

۸. از ذهنیت سیلو پیشگیری کنید

ذهنیت یا فرهنگ سیلو، فرهنگی است که اغلب شرکت‌های ایرانی را تحت تأثیر قرار داده است. در این فرهنگ، بخش‌های مختلف شرکت مانند بخش IT، بازاریابی، انبار و… به صورت جدگانه کار می‌کنند و هیچ کدام از آن‌ها هیچ گونه تبادل اطلاعاتی با یکدیگر ندارند. این فرهنگ مانع از تبادل مؤثر اطلاعات در شرکت‌ها برای رسیدن به هدف واحد و رشد و پیشرفت شرکت می‌شود. در واقع هر بخش قبل از هر چیزی به دنبال منافع شخصی است و اهمیتی به هم‌راستا شدن با سایر بخش‌ها برای پیشرفت سازمان نمی‌دهد.

گردش اطلاعات باید به راحتی در شرکت جریان داشته باشد. بنابراین شما به عنوان کارفرما باید با تشویق کارمندان به کار گروهی و همکاری و همدلی با یکدیگر، از شکل‌گیری ذهنیت سیلو در شرکت پیشگیری کنید. در این صورت تمام کارمندان در جهت جلب رضایت مشتری، اهداف شرکت و پیشرفت خود و سازمان تلاش می‌کنند.

 

چگونه از مهارت‌های خود استفاده کنیم؟

پس از تمرین‌های پیشنهادشده، احتمالاً درصد قابل توجهی از آن‌ها آموخته‌اید. اما از این مهارت‌ها چه استفاده دیگری می‌توان کرد؟ می‌توانید آن‌ها را در رزومه کاری، مصاحبه‌های شغلی و… بهره‌مند شوید.

۱. ثبت مهارت‌های مشتری مدار بودن در رزومه

به طور مثال اگر رزومه خود را برای استخدام در شغلی که اصلی‌ترین نیازمندی‌های آن مشتری مداری است، ارسال می‌کنید، بهتر است در بخش «مهارت‌های» آن مهارت‌های مشتری مدار بودن خود را بنویسید. می‌توانید مهارت‌های نرم خود را به صورت: مسئولیت‌پذیر، قدرت حل مسئله، صبور و… و مهارت‌های سخت خود را به صورت: دارای دانش و آگاهی کامل در مورد محصول و خدمات و… شرح دهید.

مشتری مداری
تأثیر مهارت‌های مشتری مداری در مصاحبه شغلی

۲. مهارت‌های مشتری مدار بودن در مصاحبه شغلی

در مصاحبه‌های شغلی فرصت بسیاری برای اثبات لیاقت‌های خود وجود دارد. به طور مثال در یک مصاحبه برای استخدام شغلی که نیازمند داشتن مهارت‌های مشتری مدار بودن است، می‌توانید صلاحیت خود را با استفاده از روش‌هایی مانند به موقع رسیدن به مصاحبه، پاسخی روشن و واضح دادن به سؤالات، حفظ ارتباط چشمی مؤثر با مصاحبه کننده، داشتن رفتاری دوستانه و… اثبات کنید.

بخش ارتباط با مشتری یکی از مهم‌ترین بخش‌های هر کسب و کاری است. در واقع اگر شما به عنوان فردی در این سِمَت، بتوانید ارتباطی مؤثر با مشتری برقرار کنید، این اطمینان را به کارفرما داده‌اید که مشتریان سابق را به خوبی حفظ و مشتریان جدید را جذب و به مشتری وفادار تبدیل خواهید کرد. همچنین او از ارتباطی بهینه و صمیمی میان کارمندانش هم مطمئن خواهد بود. بنابراین داشتن این مهارت‌ها در پذیرش شما از مصاحبه‌های شغلی، تأثیر به‌سزایی دارد.

 

سخن پایانی

همانطور که گفتیم، مشتری مدار بودن مهارتی است که خوشبختانه هر کسی می‌تواند آن را یاد بگیرد. مهم‌ترین مسأله این است که مشتری بتواند به شما و محصولاتتان اعتماد کند. این اعتماد نیز از طریق روش‌های معرفی شده در این مطلب قابل دست‌یابی است. پیشنهاد می‌کنیم روش‌های معرفی شده در مطلب روش‌های ایجاد اعتماد در مشتری به صورت حضوری و آنلاین را هم مطالعه کنید.

نظر شما چیست؟ آیا در هنگام مراجعه به شرکت‌های مختلف، رفتاری مبنی بر مشتری مدار بودن کارمندان مشاهده کرده‌اید؟ به نظر شما مشتری مداری چه مفهومی دارد؟ آیا روش‌های دیگری برای به این منظور پیشنهاد می‌کنید؟ بسیار خوشحال می‌شویم اگر نظرات و پیشنهادات خود را از طریق بخش «پیام بگذارید» در انتهای صفحه، با ما و دیگر همراهان انگیزه به اشتراک بگذارید.

منبع indeed customerservicemanager
مطالب زیر را هم ببینید